Employee Experience – El UX en Gestión de Personas o Recursos Humanos

Les quiero compartir esta charla que hice con la maravillosa Isidora Silva, que es Subgerente Experiencia, Cultura y Gestión del Cambio en el Banco BCI de acá en Chile.

Tuvimos la increíble oportunidad de participar en las charlas de UX En Español y compartir nuestras experiencias en el mundo del Employee Experience por parte de la Isi y del UX por mi parte.

Hablamos de la linda mezcla de experiencia de usuario en el mundo de los recursos humanos o gestión de personas.

Partamos por lo básico… 

¿Qué es el UX?

La “experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción del usuario con la empresa, sus servicios y sus productos.

¿Qué es Employee Experience?

“EX es la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con un empleador, desde antes de la contratación hasta después de la salida. Incluye desde los principales hitos y las relaciones personales hasta el uso de la tecnología y el entorno de trabajo físico.”

Algunos factores del auge de EX:

• Guerra por el talento EX como ventaja competitiva y diferenciadora en atracción de talento escaso. 

• Disrupción y digitalización M° cambia a ritmo acelerado, EX debe escuchar y adaptarse rápidamente. 
• Explosión de RRSS Posible viralizar hitos que eleven o destruyan la reputación. Ética, transparencia y consistencia entre promesa y realidad.
• Expectativas personalizadas Netflix, Spotify, Google, y otros nativos digitales de alta personalización, fijan la vara de comparación. 
• Generaciones Y&Z Se diferencian de generaciones previas, necesario entender e interpretar con nuevos mecanismos.

Distingamos conceptos para hablar en un mismo idioma:

EX se refiere a cómo el colaborador internaliza y percibe las interacciones que tiene con y dentro de la empresa. 

Cultura Organizacional
Es un contexto que influencia la Experiencia

Propuesta de Valor (EVP)
Refleja la experiencia deseada, set de atributos que el colaborador valora

Employee Engagement
Es un resultado de la Experiencia Colaborador y otros factores

Acá podemos ver las partes más importantes del EX que se deben implementar en la empresa

Este es el Viaje del colaborador o del empleado, en donde en cada etapa de su experiencia en la empresa, tiene su estrategia desde recursos humanos.

Vamos a profundizar en cada etapa:

Encontrarse: Candidate Experience

La experiencia del candidato está estrechamente ligada a la EX:

•  Las expectativas comienzan desde que empieza  la búsqueda de información. 
•  Lo que escucha, lee, observa en RRSS, y el proceso de selección como primera impresión.

Marca Empleadora

O employer branding es la imagen que ofrece una empresa a empleados actuales y futuros, así como ante la sociedad en general.

Los atributos de marca empleadora deben ser el reflejo de la cultura y EX interna. Esa consistencia es INDISPENSABLE. 

Entrar: Onboarding

La entrada en la organización es el momento de comenzar a formar parte, esto se logra:

• Propósito: me siento identificado con la organización, su propósito, sus valores, cultura, estructura y funcionamiento general
• Entiendo lo que se espera de mí, mi rol, metas, objetivos, competencias
• Soy parte de un equipo y desarrollo relaciones
• Comienzo a usar nuevas herramientas de trabajo
• Participo de un espacio físico o remoto “común”

Crecer: Belonging

Luego de los 3 meses, ya pasa a formar parte más activa de la compañía,
se proyecta o se desconecta… Algunos puntos claves:

• Tengo aspiraciones de formación y aprendizaje más específicas
• Doy y recibo feedback, tengo espacios de crecimiento personal y laboral
• Diversidad e inclusión: Me siento parte, puedo aportar, discrepar,
  decir lo que pienso y mostrar mi auténtica personalidad
• Comienzo a tener expectativas de desarrollo,
  oportunidades de crecimiento acorde a mis aspiraciones
  

Consolidar: Beyond

En esta etapa se recogen interacciones del día a día, entran en juego aspectos como las condiciones de trabajo, la información recibida, los reconocimientos y la retribución:

• Reconocimiento: Me siento valorado, haciendo un aporte real
• Comunicaciones internas: Sé lo que pasa ante cambios y me entero de las novedades
• Clima organizacional, relaciones de confianza y colaboración

Salir: Memorable

Las razones de salida son múltiples, pero en cada caso, es crucial la experiencia de despedida de la empresa… y la imagen que cada ex-colaborador difunde externamente:

• Salidas voluntarias ¿Hay posibilidad de retorno?
• Salidas involuntarias ¿Tengo sentimiento de justicia?
• Me retiro y me preparo para la jubilación:
  • Reskilling y empleabilidad senior
  • Preparación de mi entorno
  • Relación posterior a la salida: “Alumni”

El futuro del EX 2021/2022: 5 predicciones

1. Experiencia de trabajo remota positiva y más flexible.
2. La gestión de personas internamente se conecta con marketing y externamente se vuelve social y pública.
3. Mejorar los esfuerzos de diversidad e inclusión.
4. La salud y el bienestar ocuparán un lugar destacado en las prioridades.
5. Los empleadores acelerarán la adopción de la tecnología digital en el lugar de trabajo.