El rol de las emociones en la vida laboral

catalina hormazabal

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Marzo 8, 2024

Prohibido sentir

Con solo buscar las palabras “emociones” y “trabajo” en una misma frase, la pantalla se me llenó de los mismos resultados: “Cómo lidiar con las emociones en el trabajo”, “controla tus emociones para tener éxito” y “desconéctate emocionalmente en la oficina”.

Me quedé pensando… ¿Por qué en nuestros trabajos pretendemos que las emociones no existen?

Durante años se nos ha enseñado a trabajar incansablemente y nunca mostrar nuestras emociones en público, y a pesar de que a menudo se ven como una debilidad, son todo lo contrario.

Las emociones no solo se manifiestan en sus extremos como llantos en el baño y reuniones con gente elevando la voz, son silencio, la reflexión, emoción y empatía.

Surgen cuando no te invitan a una reunión importante, cuando mandan un mail criticandote y copian a tu superior, cuando recibes un mensaje de tu jefe que dice “tenemos que hablar”.

Las emociones guían todo lo que hacemos, son parte de nosotros, o sea, están en todas partes.

Como dice un estudio de Harvard Business Review: “En nuestras entrevistas con ejecutivos y empleados, algunas personas nos han dicho que sus organizaciones carecen por completo de emoción. Pero toda organización tiene una cultura emocional, incluso si es de represión, […] entonces, cuando los gerentes ignoran la cultura emocional, están pasando por alto una parte vital de lo que hace funcionar a las personas y a las organizaciones.”

Dos Polos inseparables

“Pensar, rápido y lento”, es un libro de Daniel Kahneman, reconocido por su experiencia en psicología y vida laboral.

Kahneman afirma que el ser humano opera con dos sistemas de pensamiento: el Sistema 1, rápido, instintivo y emocional; y el Sistema 2, más lento, analítico y lógico.

El Sistema 1 ejerce en nosotros una influencia mucho mayor, ya que guía y dirige nuestros pensamientos racionales.

O sea, las creencias, sentimientos y emociones (a veces incoherentes) del Sistema 1 son la principal fuente de los pensamientos y decisiones lógicas y racionales del Sistema 2.

Kahneman concluye que establecer relaciones laborales y personales basadas únicamente en los principios del Sistema 2, sin entender o expresar las emocionales del Sistema 1, es como intentar hacer una tortilla sin saber cómo romper un huevo.

Otro par de libros que también hablan la importancia de las emociones son “Rompe la barrera del no” de Chris Voss y “Winning from Within” de Erica Ariel Fox.

En el primer libro, el autor, Voss, que es un ex negociador de rehenes del FBI, explora la estrecha relación entre la mente y las emociones, y cómo podemos aprovecharlas en nuestra vida y trabajo.

El segundo libro de Erica Ariel Fox, se abordan los “big four” o cuatro arquetipos de personalidad que todos tenemos: el soñador, el pensador, el amante y el guerrero.

Sí, suena como cartas del tarot, pero en realidad aborda un tema más sustancial; trata sobre cómo estos arquetipos influyen en nuestra manera de pensar, sentir y actuar en diferentes situaciones de la vida.

La vulnerabilidad

En la recesión del 2008, Starbucks atravesaba una pésima época, más de 600 tiendas cerraron sus puertas, y despidieron a 12.000 trabajadores.

Fue en ese tiempo que Howard Schultz regresaba a Starbucks como director ejecutivo, después de una pausa de ocho años y se encontró con el desafío de hablar frente a sus empleados.

Las personas del directorio pedían revisar el discurso, “no puedes contar esa información”, -decían-, “tendrás a todos muertos de miedo”.

Mientras se encontraba en el escenario, Schultz lloró. Sabía que sus empleados estaban preocupados por el futuro. Él, habiendo tenido una niñez difícil económicamente, empatizó. Así que decidió quitarse la máscara de líder inquebrantable, y dejó fluir su emoción.

Gracias a que los empleados reconocieron la realidad de la situación y comprendieron que la mejora dependía de ellos, la empresa logró salir a flote.

“Creo que la esencia del liderazgo es la transparencia”, afirma Schultz, “Debes ser sincero. No siempre es necesario ser vulnerable, pero hay momentos en los que debes compartir tus pensamientos y sentimientos con tu equipo, mostrándote tal como eres, sin miedo”.

“Toda organización tiene una cultura emocional, incluso si es de represión”
Harvard Business Review

La autenticidad

Después de despedir a varios de sus empleados, el CEO de la APP HyperSocial, Braden Wallake, publicó una foto de sí mismo llorando en Linkedin.

“Sé que no es profesional decirles a mis empleados que los amo. Pero desde el fondo de mi corazón espero que sepan cuánto hago”, dijo.

Si bien algunos apoyaron a Wallake, la mayoría se burló de su publicación, llamándola “desconectada de la realidad”

“¿Qué tal si utilizas tu red para ayudar a esos empleados a encontrar nuevos trabajos, poniéndolos como el centro de atención, en lugar de quejarte y publicar una foto llorando?”, -respondía uno de sus contactos-.

El problema acá era que Wallake navegaba por un delicado equilibrio entre demasiada autenticidad y poca autenticidad.

Un espacio donde las emociones importan

El libro “Ningún problema” de Liz Fosslien y Mollie West, se explora construir una cultura emocional saludable en el trabajo a través de acciones pequeñas y positivas, y como estas emociones pueden ser aprovechadas como una herramienta.

Este libro está dividido en consejos, por ejemplo el consejo n°3 es: “Ser menos apasionado por tu trabajo, te ayudará a controlar el estrés, la ansiedad y el riesgo de agotamiento.”

¿Pero, qué significa realmente estar apasionado por el trabajo?, ¿Se trata de cumplir adecuadamente con las tareas diarias, o implica entregarse por completo, trabajando hasta tarde y esforzándose al máximo?

Porque claramente hay mucha diferencia, lo hemos vivido.

Eso me recuerda cuando trabajaba en una empresa de retail, de las más grandes de Santiago, nos juntábamos cada mes más de 250 personas a escuchar como los gerentes hablaban de perdidas y ganancias, de esfuerzo y fidelidad, de como “ponerse la camiseta por la empresa”.

“Miren a Ricardo”, –expreso uno de los gerentes con un tono entusiasta-, “hoy nació su hijo, pero acá está entre nosotros, ¡eso es compromiso!”.

La audiencia aplaudió animada, pero yo me quedé sorprendida; no entendía por qué esto era algo que se tenía de celebrar.

Cuanto hemos normalizado esto en el mundo, y cuanto mal nos ha hecho.

Siempre recuerdo una frase que alguna vez leí por ahí: “al final, los únicos que recordarán todo el tiempo que pasaste trabajando, será tu familia”

El Rol de las emociones en el UX

Las emociones juegan un papel fundamental en la percepción y la interacción de las personas con los productos y servicios digitales.

Nosotros, como UX, buscamos que nuestros productos no solo sean funcionales y estéticos, sino que también generen respuestas emocionales positivas.

Y para eso debemos desarrollar la capacidad de empatizar tanto con los demás como con uno mismo.

“Cada elemento del producto tiene su propia personalidad y transmite una señal emocional. Aunque el diseñador no lo haya planeado, quienes visitan una web experimentan una variedad de emociones según sus propias personalidades y percepciones.”
Don Norman, el Dios de la Usabilidad

Conclusión

Las emociones no son solo llanto y euforia, las emociones son silencio, reflexión, emoción, empatía.

No somos robots, tenemos emociones, y no podemos encenderlas y apagarlas a voluntad.

Y qué bueno.

Debemos ser asertivos, transparentes y sinceros, no solo al expresar nuestras emociones, sino también al validar y comprender las de los demás.

Fuentes:

Gestiona tu cultura emocional, Harvard Business review, https://hbr.org/2016/01/manage-your-emotional-culture
https://www.npr.org/2019/11/21/781673489/how-to-harness-the-power-of-emotions-in-the-workplace
https://www.buscalibre.cl/libro-ningun-problema/9788491879381/p/54218660