El Problema de preguntarle al usuario

En diciembre de 2022, (ex) Twitter agregó a cada tweet un recuento de las vistas.A muchos no les gustó, contando los likes, los retweet, y los comentarios se veía tremendamente saturado.

Entonces apareció Elon Musk e hizo una encuesta, pidiendo a los usuarios de Twitter que eligieran si el recuento debía estar a la derecha o a la izquierda.

Entonces saltaron los UX.

Algunos decían que estaba perfecto preguntarle directamente a los usuarios:

“¿No es el objetivo del diseño UX comprender a sus usuarios y diseñar para sus usuarios? ,¿Y quién sabe mejor que el usuario lo que quiere el usuario?”🤣

Otros opinaban totalmente lo contrario:

“Tomar una decisión de interfaz solamente por los resultados de una encuesta, demuestra que para muchos el diseño todavía se percibe como sinónimo de estética, un arte subjetivo de hacer que las cosas se vean bonitas y así, subestimar preferencias y gustos.”

Y tengo que decir que estoy con estos últimos.

¿Qué UI es mejor?

Muchos influencers están ocupando un juego entretenido, ponen imágenes de dos diseños de interfaz diferentes y le preguntan a la gente cuál es “mejor”, pero sin ningún tipo de contexto.

¿Cómo vamos a saber cuál es mejor si no conocemos profundamente a ESE usuario, sus gustos y dolores, a la empresa y sus metas, a la tecnología ocupada y sus limitaciones?, incluso peor, ¿Son realmente representantes de la base de usuarios del negocio?

Para recibir sugerencias o ideas que puedan ser útiles para el éxito de un producto, es importante que las personas que opinan obtengan información relevante sobre los matices de la experiencia.

Una manera de corregir este juego, es cambiar la palabra “mejor” por “te gusta más” y aun así estaríamos tomando decisiones apresuradas… (Otra cosa distinta es mostrar el diseño de un Dark Pattern y su versión mejorada.)

En 2009, Walmart perdió una horrible cantidad de dinero después de haber preguntado a sus clientes si les gustaría que los pasillos de sus tiendas estuvieran más libres de productos.

Un “sí” obvio les costó 1000 millones de dólares, claro, los clientes estaban felices de ver pasillos limpios, pero las ventas cayeron rápidamente.

Tengamos en cuenta que las personas hacen predicciones falsas sobre su comportamiento futuro, especialmente cuando se les presenta un diseño nuevo y desconocido. Hay una gran diferencia entre imaginar usar algo y usarlo realmente.

Hay una frase que se supone que Henry Ford decía en su época: “Si le hubiera preguntado a la gente, me habrían pedido caballos más rápidos”

Termino con algo obvio, lo que escribo NO quiere decir que tenemos que dejar de escuchar a nuestros clientes y usuarios.

¡Por supuesto debemos escucharlos!, pero eso si, asegurémonos de saber qué preguntar y cómo interpretar sus respuestas.

Cata